沃尔沃方锡智，个性化定制沃尔沃用户售后服务方案

　　在2021年上海车展举行的活动现场上，很多汽车品牌方负责人都会针对近期品牌策略进行采访，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智也接受了腾讯汽车的专访。在采访中，方锡智不断强调：我们要从实际出发，根据不同用户需求，制定不同的售后服务方案，而我们的NEWBIE系统帮助我们更好的完成了这一问题。　　

　　沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智介绍说，沃尔沃从2021年3月份开始，在全国的经销商开始推广新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统。“我们将会在今年7月份之前完成对全网270家经销商安装NEWBIE系统和透明车间的服务。”

　　方锡智进一步解释说，NEWBIE系统可以定制用户画像，提供个性化服务。未来，沃尔沃的客户可以像使用点评一样，通过其沃世界APP查到不同经销商点评的数据，快速找到想去的经销商，也可以通过APP下单预约售后服务，享受免费的取送车服务。

　　以下为访谈实录：

　　1、腾讯汽车：在此次上海车展当中，我们在产品方面最大的亮点是什么?

　　方锡智：首先，我们在上海车展的发布会上，与滴滴出行签署了战略合作协议，沃尔沃汽车将为滴滴出行提供配备全球首个前装量产冗余系统的自动驾驶车型沃尔沃XC90。它无需安全员的操纵和监督，即可完成安全的自动驾驶。

　　其次，我们也带来了沃尔沃新款XC60。这款产品在智能科技方面，升级了车机的软硬件，在动力操控方面全系标配48V轻混，在外观设计上使用了镜面设计的沃尔沃logo标，在安全配置方面也做了升级。这四大升级，大幅增强了出行安全和体验品质的提升。

　　我们这次在外观方面做的设计，希望能够吸引更多、更新的客户，未来我们希望沃尔沃新款XC60，以及其他全系家族年轻化的产品，比如沃尔沃XC40等，都能够打动除了传统的“三高，三师”的客户群体之外一些新兴年轻客户，让更多的客户能够体会到沃尔沃车辆给大家带来的安全出行和豪华用车体验。

　　2、腾讯汽车：沃尔沃汽车在去年就提出了“让安全，更周全”这样的服务理念，其中主要包含了哪些内容，有哪些售后服务是比较受消费者欢迎的?

　　方锡智：2020年7月，我们在成都车展发布了全新服务理念“让安全，更周全”，具体包括：零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车和全天候守护六大服务。对我们来说，这不只是一个口号，而是真正为客户提供更多售后服务的项目和承诺，其中最受客户欢迎的是零件终身保这个服务，沃尔沃是国内第一个推出“零件终身保”的豪华品牌，所有的沃尔沃车主自费在授权经销商购买并安装的原厂零件，只要车主不变更，这个零件就享有终身保修的权益。未来，我们希望为客户提供更多的差异化售后服务，给客户提供更多的便利，也让客户维修、保养的价格和成本有所下降。

　　另外，在高品质零件的加持下，沃尔沃车型的品质和安全都是非常有保障的，在IIHS美国保险协会最近发布的top safety pick(顶级安全)评级中，沃尔沃的车型有9个获得了最高的安全评级，这也让沃尔沃成为整个行业里面获这个奖项最多的一个汽车品牌。

　　3、腾讯汽车：您刚刚介绍得非常全面，包括沃尔沃在售后服务方面的提升，关于未来的一些规划，是否请您跟我们分享一下数字化方面的成果?

　　方锡智：沃尔沃汽车一直在整合大数据平台，全面向以客户为中心的战略转型，以期能给客户提供更多差异化、便利化和精确化的售后服务和产品。在售后服务板块，我们通过对客户的售后需求进行数据分析，借助数字化手段赋能，为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。

　　我们从2021年3月份开始，在全国的经销商开始推广新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统，我们将会在今年7月份之前完成对全网270家经销商安装NEWBIE系统和透明车间的服务。NEWBIE系统可以定制用户画像，提供个性化服务。客户可以像使用点评一样，通过我们的沃世界APP查到不同经销商点评的数据，快速找到你想去的经销商，也可以通过APP下单预约售后服务，享受免费的取送车服务。

　　当车辆到店，如果是客户带着车去4S店，会有一个电子化接车的系统，将客户引导向茶歇区休息，客户只需要关注自己的手机就可以非常清楚地获悉车辆的维修状态。如果客户使用上门取送车的话，甚至可以足不出户，在家通过手机就可以看到车辆的维修状态。最后车辆在4S店里面做结算的过程当中，系统会自动带出客户账户里面的优惠券，让我们的服务真正做到物有所值。

　　通过NEWBIE系统的加持，经销商也能够非常透明、科学地看到所有的工位和所有技师的生产效率，从而帮助经销商提升人员管理效率、营收和产值。

　　对于沃尔沃汽车来说，通过大数据的分析和挖掘，我们将会更加了解客户，大数据也会帮助我们制定很多重要的战略决策。近几年，我们在数字化方面提出了更高的要求，致力于整合所有平台、系统，用大数据做深度地分析和挖掘，为客户提供更加与众不同的售后服务。

　　4、腾讯汽车：您刚刚说到，大数据能够帮助你们更了解你们的客户群体，能不能举一个实际的例子，你们是怎样实现的?或者说通过数字化平台，描摹出了怎样的客户群体的画像?

方锡智：在4S店里体验过售后服务的客户，我们系统都会打上一些标签。比如他喜欢怎么样的餐食，上一段服务里程开了多少时间，换了什么零件等等，并会对客户进厂维修时间、车辆零件更换时间等方面做预判。之后我们会通过大数据平台计算，给客户推荐合适的套餐、推送优惠券，以此来吸引客户回厂做售后。

“后期我们会根据大数据推送，设置不同售后服务套餐，让我们的服务更加有针对性，尽量满足每一位用户的需求，这也是代表沃尔沃的品牌形象，我们要把沃尔沃品牌形象到融入到客户的生活场景中去。”沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智自信的说到。