国寿寿险推系列适老化服务措施助推老年人跨越数字鸿沟

只有借助智能手机才能实现的金融服务，即使戴老花镜也看不清楚的小字号药品说明书，操作复杂，功能多样的智能家电生活中处处受阻的老人，难免会有落伍和被社会封杀的挫败感

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口2.64亿，占总人口的18.70%2.64亿老年人口是一个庞大的群体，他们的需求不容忽视，他们的权益需要得到有效保障

最近几年来，中国人寿保险股份有限公司围绕老年客户的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出了一系列简单，优质，温馨的老龄服务，更好地满足老年客户的实际需求，有效提升其保险服务体验，努力为老年人打造充满爱的生活。

中国老年网民数量在18个月内增加了2200万。

中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国60岁以上网民仅约9700万人这意味着中国还有很多老年人还在互联网之外

伴随着越来越多的社会公共服务搬到线上，线下的处理渠道正在萎缩甚至消失，老年人与数字化服务的距离越来越大。

在最新的报告中，数字有了很大的变化截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模已达1.19亿，较2020年底增加0.8亿，较2020年6月底增加0.22亿这说明老年网民的增长速度非常快，占全部网民的11.5%，60岁及以上老年人的互联网普及率已经达到43.2%

报告显示，与其他年龄段分享信息化发展成果，能够独立完成出示健康码/旅行卡，购买生活用品，搜索信息等线上活动的老年网民比例分别达到69.7%，52.1%和46.2%。

为了让亿万老年人及时坐上信息快车，中国人寿保险公司秉承以人为中心的理念，按照服务产品化，产品品牌化的思路，从2019年开始启动服务品牌化运营从2021年1月至2022年4月，中国人寿保险公司已为超过1500万老年客户提供了一系列老年服务

教育先行，为老年人的数字生活构建安全网。

伴随着我国互联网，大数据，人工智能等信息技术的快速发展，智能服务得到广泛应用，深刻改变着生产生活方式，提升着社会治理和服务效率与此同时，中国的老年人数量正在快速增长很多老年人不会上网，不会用智能手机他们在出行，就医，消费等日常生活中遭遇不便，无法充分享受智能服务带来的便利老年人面临的数字鸿沟问题日益突出

2020年11月，国务院办公厅印发《有效解决老年人使用智能技术困难的实施方案》，要求各类日常生活场景中必须保留老年人熟悉的传统服务。

《方案》提出，到2020年底，集中力量推动传统服务全部到位，抓紧出台和实施一批有效措施，解决老年人使用智能技术最迫切的问题，切实满足老年人基本生活需求到2021年底，老年人享受智能化服务将更加普遍，传统服务方式将更加完善，聚焦老年出行，医疗，消费，娱乐，工作等高频事件和服务场景到2022年底，老年人智能服务水平和便利程度显著提升，线上线下服务更加高效协调，基本建立解决老年人面临的数字鸿沟问题的长效机制

我老了，人老了如何帮助老年人跨越数字鸿沟，使他们能够像大多数人一样，充分享受信息技术带来的便利，享受高质量的保险服务，获得高质量的保险产品，已经成为中国人寿保险公司客户服务体系中的一个重要工作目标

在数字化进程中，中国人寿保险公司推出两项老年人服务。

一方面，教育第一中国人寿保险公司通过创新构建老年人最关心的场景，让老年人对数字化服务不再陌生

2020年起，中国人寿保险公司推出互联网加健康新模式，设立增强免疫力专区窗口，聚焦老年客户健康需求，解答老年客户健康咨询问题名医可以全天在报告厅随时随地在线观看，一年四季都锻炼经络，可以分时段，分季节练习也可以在家里培养强健的体魄截至目前，已推出100场健康资讯课程，举办现场活动440场，覆盖人群近1600万人这些深受老年人喜爱的课堂拉近了数字化与生活的关系

另一方面，筑起消费者保护的安全墙中国人寿保险公司聚焦老年消费者关心的金融保险领域热点问题，增加老年人服务体验和权益保障，进一步了解特殊群体的薄弱环节和金融需求

通过公司官微消费者权益保护云课堂，人寿保险APP金融知识科普专栏，发布《老年人金融消费权益保护风险提示》，《老年人金融权益保护提示》等原创资料，大力开展3·15消费者权益保护教育宣传周，通过走进养老院，社区，农村，革命老区等方式，对老年消费者等特殊群体进行治疗。

多接触消除老人智力陷阱

中国人寿保险公司的老龄服务分为三个等级。

首先，通过老年人健康生态圈的布局，打造老年人喜爱的互联网+的产品和服务其次，聚焦基层和老年人的生活习惯，聚焦居家业务，构建云互动网络，让普惠服务触手可及，第三，完善网上服务的老龄化措施，让老年人在网上办理业务，不存在智力陷阱

此外，围绕服务老龄化，中国人寿保险公司大力推出了以下一系列措施:

丰富保险产品线根据老年客户群体的风险保障，形成相对完整的产品体系比如短期保险方面，我们设计日落系列，日落保险系列，银龄安康系列等产品，在长期保险方面，研发中国人寿安康保险和中国人寿新宇年金保险，满足老年客户多样化的保障需求

扩大航空客户服务范围2020年3月，空中客服应运而生，打通线上服务最后一公里，2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有在线办理需求每一个空中柜员都是一个移动柜台，一旦接通，问题和烦恼都可以迎刃而解截至2022年4月底，它已为50万人提供视频服务，处理了近23万项安全服务

推出寿险APP敬老模式2021年7月，中国人寿APP尊老模式上线，专注老年客户高频服务，平滑一站式业务办理每一次指尖的触碰，都是一次深度的互动只需点击一下，您的服务需求就能得到快速处理截至2022年4月底，已有190万人使用尊老模式超1000万次

柜台没有壁垒，服务有温度中国人寿保险公司依托2500多个服务网点，推出了一系列针对老年人的关爱措施:首呼入馆，VIP优先服务，放置便民设施，等待自助存取，保留现金收费，尊重使用习惯，为老年客户提供专属陪护服务，手把手指导使用柜员机，寿险app等智能设备，让老年客户无后顾之忧

专线畅通，服务更满意中国人寿保险公司在业内率先推出一音直达，一键接入，一线通的老年客户专用数字绿色通道，可自动准确识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，并享有优先获得劳动权益党员，团员将亮明身份，优先服务，成立老年人专属服务技能组，提供更适合老年人理解和生活习惯的慢，轻，软服务和解决方案2020年9月至2022年4月，老年客户人工接通率近98%，已为近50万老年客户提供专线服务

乡音享受交流，服务更舒适中国人寿保险公司在业内率先提供乡音在普通话人工服务的基础上，在征得老年客户同意的前提下，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，利用老年客户的乡音方言坐席继续服务，减少了老年人在语言交流上的不适感，使表达和交流更加饱满，舒适截至2022年4月，已支持全国53种方言，为老年客户提供预约+主动联系服务

远离你的旅行，尽你所能以线下温暖，线上智慧助力养老，中国人寿保险公司将继续深挖老年服务痛点，构建老年服务生态圈，缩小数字鸿沟，拓展互联网加服务的版图，让老年客户享受到更加专属，舒适，便捷的智能服务体验，助力老年人积极拥抱智能e时代，白银时代新生活