美的小家电“只换不修”：用户体验与企业经营“双向奔赴”

当前，小家电市场持续增长，消费者对智能家居和智能生活的青睐，以及对便捷、健康生活方式的追求，推动了小家电市场的快速发展。然而，小家电售后长期存在“维修周期长”“退换流程繁琐”“翻新机流通隐患”等痛点，修修补补俨然成了生活中的“钱包刺客”。

为了彻底解决消费者的痛点，提高用户对于“换新”的信任度，2021年美的生活电器全行业首次推出“小家电365天以换代修”服务，2025年美的小家电 “365天以换代修”服务再升级，全新推出“365天只换不修”服务。

“365天只换不修”服务解决了哪些消费痛点？对小家电行业又有怎样的借鉴意义？

“在美的，以用户为中心绝不是空话”

传统小家电维修服务中，大部分场景是用户自行将机器送或者寄到线下服务网点，往返过程耗时费力，除了服务便捷性外，时效和专业性也是最影响用户体验的核心痛点。

美的“365天只换不修”上线后，把售后从“体力活”变成了“动动手指”的事，美的开通了如“美的官方”公众号、电商客服等多个渠道办理只换不修业务，用户无需自行寄送，在线上即可换新机，解决了过去往返耗时费力的问题。同时，美的应用AI技术实时鉴定、极速换货，大幅提高了服务效率，减少了用户的等待焦虑。

为什么要推出“365天只换不修”服务？美的生活电器国内营销总经理雷月元在接受记者采访时表示，全面升级只换不修这一动作，最核心的驱动力就是美的的“用户直达”战略。

“我们专项成立了用户倾听项目组，从各个链路收集用户的真实声音，站在用户的视角，不断优化服务和产品。”他表示，在美的，以用户为中心绝不是空话，对用户服务和体验上的投入不是成本，而是更长远的价值投资，用户体验和企业经营是相辅相成、螺旋向上的关系。

“用户用信任投票，企业用产品升级回应”

“356天只换不修”的服务承诺，是否会增加企业的运营成本？对此，雷月元坦言，“365天只换不修”服务模式涉及新机补发、旧机回收、在线客服等环节，势必会增加企业成本，但美的始终视其为战略性价值投资。

针对365天内发生产品故障回收的旧机，美的会统一运回仓库；对故障产品进行质检分析，推进产品改善；失效产品集中报废销毁，避免流入市场。此外，报废后的机器废品，美的会联合第三方绿色回收公司统一处理，按材料属性分门别类，加工成原材料用在社会工业生产上，进行资源回收再利用，并不会进行二次销售，真正让用户“买得放心、换得安心”。

“我们承诺，所有退回的旧机不会二次流入市场，全部报废，一件不留。”雷月元强调。

在美的看来，对用户服务和体验上的投入不是成本，而是对用户更长远的价值投资；同时，美的会从全价值链角度提高经营效率，终端售价不受影响，更不会把成本加码到用户身上，从而达到销毁旧机与资源回收之间关系的平衡。

雷月元表示，自2021年开始实行“以换代修”，四年的实践让美的更确信这条路走对了：用户满意度的提升，产品品质的不断改善，这些实实在在的反馈和改变，比实验室数据更宝贵。用户用信任投票，企业用产品升级回应，这才是可持续的服务生态。

“美的愿携手行业共建‘服务水位线’”

据了解，目前，美的小家电365天只换不修服务适用于电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个小家电品类。

在美的看来，区别于传统成本管控思维，这项服务构建的是从服务保障到品质升级的完整闭环：其一，通过打造零顾虑的消费体验，将售后服务成本转化为品牌价值的持续增值；其二，品质专业失效分析团队对回收旧机进行检测分析，为产品迭代提供精准的研发指引。

雷月元认为，这种以用户体验为核心、数据驱动产品升级的运营模式，终将转化为更具市场竞争力的安全产品和更牢固的用户信任资产。

此前，美的已在中国家用电器服务维修协会的指导下，联合国家技术标准创新基地、中国电子商会共同发布了《中国家电服务标准化白皮书》。只换不修全面升级后，也会积极推进行业标准的更新修订。

目前，部分头部小家电品牌也在部分型号做只换不修或以换代修的尝试，未来越来越多品牌会把更多精力放在用户体验上，这在目前的经营环境中是必然的趋势。

“美的愿携手行业共建‘服务水位线’，驱动全行业服务效率提升。当更多品牌加入这场服务升维行动，最终激活的不仅是消费信心，更是传统家电制造向服务型生态的集体跃迁。”雷月元说。